46/46
Casos de referência
Conversas de teste que se repetem antes de cada mudança. Todas passaram.
46 de 46 respondidas corretamente
um ponto por caso · medido em 12/07/2026
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ESTUDO DE CASO — STRATNOVA
Nova, a recepção que nunca dorme.
SaaS · IA no WhatsApp · Produto, UX e Design Engineering · Pré-lançamento
Meu papel: Founder & Design Engineer — da estratégia e da conversa à interface e ao código.
Negócios de serviços perdem clientes no WhatsApp: a mensagem chega enquanto eles atendem e, quando respondem, a pessoa já reservou em outro lugar. A StratNova põe a Nova para responder, agendar e cobrar no mesmo chat. O desafio de design não foi a tela: foi decidir quem pensa, o modelo ou o código.
10/10
Zero invenção
Conversas em que a Nova só disse preços e horários reais do negócio.
10 de 10 sem inventar um preço ou um horário
uma marca por conversa · 12/07/2026
1,5s
Tempo de resposta
Mediana: o cliente recebe a resposta antes de largar o celular.
A MISSÃO E O DIAGNÓSTICO
Um negócio que não dá conta de responder. Primeiro, entender onde o cliente se perde.
A missão
Desenhar um produto para donos de negócios de serviços —saúde, estética, limpeza— que responda no WhatsApp, agende e cobre sozinho, em espanhol ou inglês, sem que o dono precise abrir um painel.
O método
Mapa da jornada do dono e do cliente, benchmarking de chatbots e assistentes do mercado, e testes com conversas reais em três negócios-piloto, antes do lançamento.
O que encontrei
Quatro feridas de raiz — os cartões abaixo, que são também o índice desta história.
O DIAGNÓSTICO — quatro feridas de raiz (e o índice desta história)
A ORIGEM DO PROJETO
O cliente não espera: se ninguém responde em minutos, ele reserva em outro lugar.
E os chatbots do mercado até respondem, mas com menus e frases prontas: soam como máquina e não fecham a reserva. Esse foi o ponto de partida do projeto.
- 01
ACHADO 01
Mensagens sem resposta
A mensagem chega enquanto o dono está atendendo; quando ele responde, já é tarde.
→ Capítulo: agendar na hora
- 02
ACHADO 02
Promete e não fecha
“Te confirmo mais tarde” deixa a reserva pela metade, e o cliente vai embora.
→ Capítulo: fechar na resposta
- 03
ACHADO 03
Inventa dados
Um preço ou um horário errados quebram a confiança de uma vez só.
→ Capítulo: zero invenção
- 04
ACHADO 04
Soa como robô
Menus e frases prontas: as pessoas sentem que estão falando com uma máquina e desistem.
→ Capítulo: uma voz humana
- 1 mapa da jornada, do dono e do cliente
- 3 negócios-piloto com conversas reais
- 4 feridas como índice do design
Quatro feridas de raiz. Antes de curá-las, era preciso medir quanto doíam —
O PROBLEMA, COM EVIDÊNCIA
Coloquei evidência no problema. As regras escritas à mão pioravam uma em cada cinco respostas.
O dado
Em 52 turnos reais, o filtro de saída bloqueou 15 respostas, e 11 delas estavam corretas. Uma em cada cinco pessoas recebeu algo pior do que o que a Nova já tinha escrito.
O caso que provou isso
Um guarda “anti-invenção” buscava o primeiro serviço que encaixasse entre 144 e reescreveu CLP 24.000 como CLP 240.000. Aconteceu em 3 de 3 conversas medidas.
O custo
Cada resposta enlatada —“a recepção confirma depois”— é uma reserva perdida, num negócio onde a Nova é a recepção.
11 de 15
bloqueios do filtro eram falsos positivos
1 de 5
respostas reais saíam piores que o rascunho da Nova
3 de 3
conversas medidas com o preço reescrito errado
O QUE OS CASOS REAIS MOSTRARAM
“Vocês atendem lombalgia? Quando posso ir?”
A Nova tinha a resposta certa; o filtro trocou por “a recepção confirma depois”. O negócio não tem recepção.
Caso real · conversa de teste
“Sessão de fisioterapia, CLP 24.000”
A resposta da Nova estava certa; o guarda reescreveu como “10 sessões, CLP 240.000”.
Caso real · guarda de preços
“Nos vemos na terça, dia 23”
Era quarta-feira, e os horários saíam em UTC: o código redigia a data em vez de deixar o modelo dizê-la.
Caso real · datas e fusos horários
Síntese de casos reais medidos no projeto — conversas de teste, antes do lançamento.
Com a evidência em mãos, começou a reconstrução —
A RECONSTRUÇÃO
As perguntas que a Nova finalmente responde bem.
Cada uma dessas perguntas, antes, terminava num cliente perdido.
PRIMEIRO, O MAPA
A resposta estrutural veio antes de qualquer tela. Em vez de escrever regras para adivinhar o que o cliente quis dizer, dividi o trabalho: o modelo entende e decide; o código entrega a ele todos os dados do negócio, valida o que o modelo escolheu e executa. Se o código não consegue executar, a resposta sai do mesmo jeito: só a ação não acontece.
Sobre essa divisão — o modelo decide, o código executa — vivem as respostas a seguir.
01 — A PERGUNTA
“Vocês têm horário na sexta?”
Antes, a pergunta ficava sem resposta ou terminava em “te confirmo”. Hoje a Nova olha a agenda real, oferece horários e deixa o horário marcado na mesma resposta.
A RESERVA
O horário fica na agenda na mesma resposta: sem “te confirmo” e sem passos pela metade.
A reserva deixou de ficar pela metade — se fecha no chat
O QUE DESCARTEI — cinco caminhos que não curavam
- Um menu de botões
- Listas de frases para adivinhar a intenção
- Um filtro que apaga respostas
- Modelos fixos por idioma
- “Te confirmo mais tarde”
A DECISÃO — Uma única aposta: que o modelo interprete e decida, e que o código só valide e execute.
A APOSTA — todos os fatos na mesa
- TODOS OS FATOS — serviços · preços · horários · quem atende
- A Nova decide na mesma resposta
- O código valida e executa
O RESULTADO — medido em conversas de teste
Casos de referência
46/46
A barra está completa porque nenhum caso falhou.
Zero invenção
10/10
Nem um preço nem um horário inventados.
O cliente já tem seu horário. Mas ainda queria saber quanto custa —
02 — A PERGUNTA
“Quanto custa?”
Antes, um guarda buscava o primeiro serviço parecido e reescrevia o preço. Hoje o código entrega à Nova a lista completa e ela escolhe: se há vários candidatos, o código não escolhe por ela.
OS PREÇOS
A Nova só diz o que o negócio cadastrou: serviço, duração e preço.
O preço deixou de ser inventado — vem do negócio
03 — A PERGUNTA
“Quem vai me atender?”
Antes, a Nova nascia sem saber quem trabalha no negócio. Hoje cada profissional, seus serviços e seu próximo horário real vivem na agenda, e a Nova oferece de acordo com essa lista.
PROFISSIONAIS
Cada profissional com seus serviços, seu horário e o que a Nova sabe hoje sobre ele.
A Nova não oferece mais horários de alguém que não atende
04 — A PERGUNTA
“Posso falar com uma pessoa?”
Antes, pedir um humano era um beco sem saída. Hoje o dono vê cada conversa no painel e assume o controle com um botão; a Nova dá um passo ao lado sem que o cliente note a troca.
O PAINEL
O dono vê o que a Nova está falando e entra quando quiser, direto do painel.
O dono nunca fica de fora — entra com um clique
Quatro perguntas que terminavam em clientes perdidos. Hoje quem responde é a Nova.
A PROVA E O FECHAMENTO
Não pedi fé: medi. A Nova entende, decide e fecha na mesma conversa.
O MÉTODO — do caso real ao produto, um passo de cada vez
Passo 1
mapa da jornada e casos reais
onde o cliente se perde? — quatro feridas
Passo 2
o modelo interpreta, o código executa
quem decide e quem obedece
Passo 3
conversa, painel e código
do esboço ao produto, com revisão cruzada
O VEREDITO
46/46
Casos de referência
conversas de teste que passam a cada mudança
10/10
Zero invenção
só preços e horários reais do negócio
1,5 s
Tempo de resposta
mediana, da mensagem à resposta
À PARTE — O QUE FICOU CONSTRUÍDO NO CAMINHO
★ Um time de agentes de IA
Diretores de IA com papéis próprios —produto, design, QA, segurança— coordenados como uma empresa. Eu decido o produto; eles constroem e se revisam.
★ Quem escreve não revisa
Cada mudança é aprovada por um painel de três modelos diferentes antes de ir ao ar. Se há dúvida, não vai.
★ Cadastro por conversa
O negócio se configura conversando com a Nova: serviços, horários e quem atende, sem formulários intermináveis.
NAS MINHAS PALAVRAS
“Desenhar com IA não é desenhar um chat: é decidir quem pensa. O modelo entende; o código executa o que o modelo decidiu.”
“E aprendi que cada regra escrita à mão para ‘ajudar’ o modelo é uma resposta pior esperando a sua vez.”