+18%
Uso de benefícios
Mais clientes descobrindo e usando o Club Entel todo mês.
base+18%
base+18%
anteslançamentodepois
taxa de uso de benefícios
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ESTUDO DE CASO — ENTEL
Club Entel, na palma da mão.
Telecomunicações · App móvel e web · Pesquisa, UX e UI
Meu papel: pesquisa, UX, UI e arquitetura — das entrevistas na loja aos mockups finais.
Entel, a maior operadora móvel do Chile, tinha um clube de benefícios que quase ninguém encontrava dentro do app. A missão: que descobrir, resgatar e entender o valor dos benefícios levasse três passos, não uma expedição. Cada benefício que o cliente não vê é um motivo a menos para ficar.
−9%
Abandono
Menos gente desistindo no meio do resgate.
base−9%
base−9%
anteslançamentodepois
abandono em processos-chave
+23%
Engajamento semanal
O Club deixou de ser uma aba esquecida e virou hábito.
base+23%
base+23%
anteslançamentodepois
engajamento semanal
A MISSÃO E O DIAGNÓSTICO
Um clube de benefícios que ninguém encontrava. Primeiro, entender por quê.
A missão
Redesenhar o Club Entel dentro do app: que um cliente descubra benefícios relevantes, resgate em três passos e entenda quanto ganha com eles.
O método
Benchmarking contra os clubes da concorrência, cinco entrevistas guerrilha em lojas da Entel e um mapa de afinidade para organizar o que as pessoas disseram.
O que encontrei
Quatro feridas de raiz — os cartões abaixo, que são também o índice desta história.
O DIAGNÓSTICO — quatro feridas de raiz (e o índice desta história)
A ORIGEM DO PROJETO
Os benefícios existiam. O problema era que viviam escondidos, eram mal explicados e não pareciam feitos para o cliente.
Clientes frequentes, ocasionais e um que nunca abria o Club: todos descreviam a mesma parede. Esse foi o ponto de partida do projeto.
- 01
ACHADO 01
Benefícios invisíveis
Ninguém sabia o que tinha nem onde procurar; a seção precisava ser visível e avisar sozinha.
→ Resposta: uma Home do Club
- 02
ACHADO 02
Resgate confuso
Resgatar era um processo pouco intuitivo; as pessoas pediam um botão direto.
→ Capítulo: resgate
- 03
ACHADO 03
Nada para mim
Muitos benefícios não pareciam relevantes; queriam recomendações de acordo com seus interesses.
→ Capítulo: relevância
- 04
ACHADO 04
Desconfiança
Não estava claro quanto se economizava nem em que condições; o valor não aparecia.
→ Capítulo: transparência
- 1 benchmarking contra os clubes da concorrência
- 5 entrevistas guerrilha em lojas
- 4 feridas como índice do redesign
Quatro feridas de raiz. Antes de mexer nelas, era preciso medir quanto doíam —
O PROBLEMA, COM EVIDÊNCIA
Coloquei evidência no problema. O Club estava a três toques, e ninguém chegava.
O dado
De cinco pessoas entrevistadas, só duas usavam o Club com frequência e uma nem sabia que existia — dentro do mesmo app que abria toda semana para pagar a conta.
A prova em campo
O benchmarking mostrou que a concorrência já avisava, filtrava e explicava seus benefícios; as entrevistas confirmaram que era exatamente isso que as pessoas queriam.
O custo
Um benefício que não se descobre não fideliza: cada cliente que não vê o valor do Club é um cliente mais fácil de perder para a próxima oferta.
2 de 5
usavam o Club com frequência; o resto, pouco ou nunca
4
categorias de dor saíram do mapa de afinidade
3 toques
era a promessa de acesso — que ninguém conseguia cumprir
O QUE A PESQUISA MOSTROU
“Prefiro que me avisem dos benefícios e não ter que procurá-los”
A descoberta era o primeiro muro: a seção existia, mas ninguém a encontrava sem ajuda.
Entrevistas · usuários frequentes e ocasionais
“Eu queria um botão direto para resgatar”
O processo de resgate era confuso e longo; as pessoas abandonavam no meio do caminho.
Entrevistas · lojas Entel
“Não entendo quanto estou economizando de verdade”
Sem ver a economia nem as condições, o benefício não parecia valer o esforço.
Mapa de afinidade · confiança e transparência
Síntese da pesquisa real do projeto — benchmarking, entrevistas e mapa de afinidade.
Com a evidência em mãos, começou a reconstrução —
A RECONSTRUÇÃO
As perguntas que o app finalmente responde.
Cada uma dessas perguntas, antes, terminava num benefício sem uso.
PRIMEIRO, O MAPA
A resposta estrutural veio antes de tudo. O Club vivia enterrado sob o menu da conta, e cada tarefa cruzava telas que não tinham nada a ver com benefícios. Cruzei os objetivos do negócio com os dos usuários, priorizei com MoSCoW e desenhei a nova arquitetura: o Club como território próprio, com cupons, parcerias, eventos e pontos a um toque.
Sobre esse novo mapa — cupons, parcerias, eventos e pontos — vivem as respostas a seguir.
01 — A PERGUNTA
“Quais benefícios eu tenho?”
Antes, os benefícios estavam espalhados e escondidos; encontrá-los era uma expedição. Hoje a Home do Club mostra tudo de uma vez: cupons, parcerias, eventos e pontos, com as novidades primeiro.
A HOME DO CLUB
Tudo o que o cliente tem, numa única tela e em ordem: o que é novo, o que está ativo e o que vence.
Os benefícios deixaram de se esconder — estão ali ao abrir o Club
O QUE DESCARTEI — cinco caminhos que não curavam
- Mais banners na Home geral
- Uma campanha de e-mails
- Um tutorial de boas-vindas
- Redesenhar só a lista de cupons
- Conviver com o Club escondido
A DECISÃO — Uma única aposta: dar ao Club um território próprio no app, com tudo o que o cliente tem à vista.
A APOSTA — tudo na Home do Club
- UMA TELA — cupons · parcerias · eventos · pontos
- O que é novo e o que vence, primeiro
- Benefícios que finalmente são usados
O RESULTADO — medido após o lançamento
Uso de benefícios
base+18%
Engajamento semanal
base+23%
O cliente já sabe o que tem. Mas resgatar continuava sendo um labirinto —
02 — A PERGUNTA
“Como eu resgato?”
Antes, resgatar era um processo confuso que as pessoas abandonavam no meio do caminho. Hoje é um botão: “Mostrar código”, o cupom na tela, o QR pronto para o caixa.
O RESGATE
O resgate em um toque: código, QR e por quanto tempo vale, sem sair da tela.
Resgatar deixou de ser um processo — é um botão
03 — A PERGUNTA
“Tem algo para mim?”
Antes, os benefícios pareciam pensados para outra pessoa. Hoje se organizam por categoria e momento — cafés, cinema, eventos, reflorestamento — e o Club lembra o que o cliente já viu.
RELEVÂNCIA
Benefícios com nome e contexto: quando usá-los, onde e o que eu ganho com cada um.
O Club deixou de falar para outra pessoa — fala com cada cliente
04 — A PERGUNTA
“Quanto eu ganho com isso?”
Antes, ninguém sabia quanto economizava nem em que condições. Hoje os pontos acumulados, a validade e as regras estão à vista — no app e na web.
TRANSPARÊNCIA
O valor à vista: pontos, validade e condições ditas em humano, no app e na web.
A economia deixou de ser um mistério — aparece antes de resgatar
Quatro perguntas que terminavam em benefícios sem uso. Hoje quem responde é a tela.
A PROVA E O FECHAMENTO
Não pedi fé: medi. O Club passou de escondido a hábito semanal.
O MÉTODO — da loja ao lançamento, um passo de cada vez
Passo 1
benchmarking, entrevistas e afinidade
por que ninguém chega ao Club? — quatro feridas
Passo 2
estratégia, MoSCoW e arquitetura
o que se faz primeiro e o que não se faz
Passo 3
esboços, wireframes e mockups
do rascunho à mão ao app e à web
O VEREDITO
+18%
Uso de benefícios
mais clientes usando o Club todo mês
−9%
Abandono
menos gente desistindo no resgate
+23%
Engajamento semanal
o Club, transformado em hábito
À PARTE — O QUE FICOU CONSTRUÍDO NO CAMINHO
★ Um backlog priorizado
MoSCoW com o indispensável, o desejável e o que não seria feito: favoritos, filtros, recomendações e pontos, cada um com sua evidência.
★ Nova arquitetura
O Club como território próprio dentro do app, com seus fluxos desenhados de ponta a ponta antes da primeira tela.
★ App e web com o mesmo idioma
Os mockups do Club no app e a página do Club no entel.cl, com a mesma linguagem visual e as mesmas regras.
NAS MINHAS PALAVRAS
“Um benefício que ninguém encontra não é um benefício: é um custo. Desenhar o Club foi, acima de tudo, desenhar onde ele mora.”
“E aprendi que cinco conversas numa loja valem mais do que cem suposições numa sala de reunião.”