46/46
Casos de referencia
Conversaciones de prueba que se repiten antes de cada cambio. Pasaron todas.
46 de 46 respondidas bien
un punto por caso · medido el 12-jul-2026
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CASO DE ESTUDIO — STRATNOVA
Nova, la recepción que nunca duerme.
SaaS · WhatsApp con IA · Producto, UX y Design Engineering · Pre-lanzamiento
Mi rol: Founder & Design Engineer — de la estrategia y la conversación a la interfaz y el código.
Los negocios de servicios pierden clientes en WhatsApp: el mensaje llega mientras atienden y, cuando responden, la persona ya reservó en otro lado. StratNova pone a Nova a responder, agendar y cobrar en el mismo chat. El desafío de diseño no fue la pantalla: fue decidir quién piensa, el modelo o el código.
10/10
Cero invención
Conversaciones donde Nova solo dijo precios y horarios reales del negocio.
10 de 10 sin inventar un precio ni una hora
una marca por conversación · 12-jul-2026
1,5s
Tiempo de respuesta
Mediana: el cliente recibe la respuesta antes de dejar el teléfono.
EL ENCARGO Y EL DIAGNÓSTICO
Un negocio que no alcanza a contestar. Primero, entender dónde se pierde el cliente.
El encargo
Diseñar un producto para dueños de negocios de servicios —salud, estética, limpieza— que responda en WhatsApp, agende y cobre solo, en español o inglés, sin que el dueño tenga que abrir un panel.
El método
Mapa del viaje del dueño y del cliente, benchmarking de chatbots y asistentes del mercado, y pruebas con conversaciones reales en tres negocios de prueba, antes del lanzamiento.
Lo que encontré
Cuatro heridas de raíz — las tarjetas de abajo, que son además el índice de esta historia.
EL DIAGNÓSTICO — cuatro heridas de raíz (y el índice de esta historia)
EL ORIGEN DEL PROYECTO
El cliente no espera: si nadie responde en minutos, reserva en otro lado.
Y los chatbots del mercado responden, pero con menús y frases fijas: suenan a máquina y no cierran la reserva. Ese fue el punto de partida del proyecto.
- 01
HALLAZGO 01
Mensajes sin respuesta
El mensaje llega mientras el dueño atiende; cuando contesta, ya es tarde.
→ Capítulo: agendar al instante
- 02
HALLAZGO 02
Promete y no cierra
“Te confirmo más tarde” deja la reserva a medias, y el cliente se va.
→ Capítulo: cerrar en la respuesta
- 03
HALLAZGO 03
Inventa datos
Un precio o una hora mal dichos rompen la confianza de una sola vez.
→ Capítulo: cero invención
- 04
HALLAZGO 04
Suena a robot
Menús y frases fijas: la gente siente que habla con una máquina y abandona.
→ Capítulo: una voz humana
- 1 mapa del viaje, del dueño y del cliente
- 3 negocios de prueba con conversaciones reales
- 4 heridas como índice del diseño
Cuatro heridas de raíz. Antes de curarlas, había que medir cuánto dolían —
EL PROBLEMA, CON EVIDENCIA
Puse evidencia al problema. Las reglas escritas a mano empeoraban una de cada cinco respuestas.
El dato
En 52 turnos reales, el filtro de salida bloqueó 15 respuestas, y 11 eran correctas. Una de cada cinco personas recibió algo peor que lo que Nova ya había escrito.
El caso que lo probó
Un guardia “anti-invención” buscaba el primer servicio que calzara entre 144 y reescribió $24.000 como $240.000. Pasó en 3 de 3 conversaciones medidas.
El costo
Cada respuesta enlatada —“recepción te confirmará”— es una reserva perdida, en un negocio donde Nova es la recepción.
11 de 15
bloqueos del filtro eran falsos positivos
1 de 5
respuestas reales salían peor que el borrador de Nova
3 de 3
conversaciones medidas con el precio mal reescrito
LO QUE MOSTRARON LOS CASOS REALES
“¿Atienden lumbago? ¿Cuándo puedo ir?”
Nova tenía la respuesta correcta; el filtro la cambió por “recepción te confirmará”. El negocio no tiene recepción.
Caso real · conversación de prueba
“Sesión de kinesiología, $24.000”
La respuesta de Nova era correcta; el guardia la reescribió como “10 sesiones, $240.000”.
Caso real · guardia de precios
“Nos vemos el martes 23”
Era miércoles, y las horas salían en UTC: el código redactaba la fecha en vez de dejar que el modelo la dijera.
Caso real · fechas y zonas horarias
Síntesis de casos reales medidos en el proyecto — conversaciones de prueba, antes del lanzamiento.
Con la evidencia en la mano, empezó la reconstrucción —
LA RECONSTRUCCIÓN
Las preguntas que Nova por fin responde bien.
Cada una de estas preguntas, antes, terminaba en un cliente perdido.
PRIMERO, EL MAPA
La respuesta estructural vino antes que cualquier pantalla. En vez de escribir reglas que adivinaran qué quiso decir el cliente, dividí el trabajo: el modelo entiende y decide; el código le entrega todos los datos del negocio, valida lo que el modelo eligió y lo ejecuta. Si el código no puede ejecutar, la respuesta sale igual: solo no se hace la acción.
Sobre esta división —el modelo decide, el código ejecuta— viven las respuestas que siguen.
01 — LA PREGUNTA
“¿Tienen hora el viernes?”
Antes, la pregunta quedaba sin responder o terminaba en “te confirmo”. Hoy Nova mira la agenda real, ofrece horas y deja la cita tomada en la misma respuesta.
LA RESERVA
La cita queda en la agenda en la misma respuesta: sin “te confirmo” y sin pasos a medias.
La reserva dejó de quedar a medias — se cierra en el chat
LO QUE DESCARTÉ — cinco caminos que no curaban
- Un menú de botones
- Listas de frases para adivinar la intención
- Un filtro que borra respuestas
- Plantillas fijas por idioma
- “Te confirmo más tarde”
LA DECISIÓN — Una sola apuesta: que el modelo interprete y decida, y que el código solo valide y ejecute.
LA APUESTA — todos los hechos en la mesa
- TODOS LOS HECHOS — servicios · precios · horarios · quién atiende
- Nova decide en la misma respuesta
- El código valida y ejecuta
EL RESULTADO — medido en conversaciones de prueba
Casos de referencia
46/46
La barra está completa porque no falló ningún caso.
Cero invención
10/10
Ni un precio ni una hora inventados.
El cliente ya tiene su hora. Pero todavía quería saber cuánto cuesta —
02 — LA PREGUNTA
“¿Cuánto cuesta?”
Antes, un guardia buscaba el primer servicio parecido y reescribía el precio. Hoy el código le entrega a Nova la lista completa y ella elige: si hay varios candidatos, el código no elige por ella.
LOS PRECIOS
Nova solo dice lo que el negocio cargó: servicio, duración y precio.
El precio dejó de inventarse — sale del negocio
03 — LA PREGUNTA
“¿Quién me atiende?”
Antes, Nova nacía sin saber quién trabaja en el negocio. Hoy cada profesional, sus servicios y su próxima hora real viven en la agenda, y Nova ofrece según esa lista.
PROFESIONALES
Cada profesional con sus servicios, su horario y lo que Nova sabe hoy de él.
Nova ya no ofrece horas de alguien que no atiende
04 — LA PREGUNTA
“¿Puedo hablar con una persona?”
Antes, pedir un humano era un callejón sin salida. Hoy el dueño ve cada conversación en el panel y toma el control con un botón; Nova se hace a un lado sin que el cliente note el cambio.
EL PANEL
El dueño ve lo que Nova está hablando y entra cuando quiere, desde el mismo panel.
El dueño nunca queda fuera — entra con un clic
Cuatro preguntas que terminaban en clientes perdidos. Hoy las responde Nova.
LA PRUEBA Y EL CIERRE
No pedí fe: medí. Nova entiende, decide y cierra en la misma conversación.
EL MÉTODO — del caso real al producto, un paso por vez
Paso 1
mapa del viaje y casos reales
¿dónde se pierde el cliente? — cuatro heridas
Paso 2
el modelo interpreta, el código ejecuta
quién decide y quién obedece
Paso 3
conversación, panel y código
del boceto al producto, con revisión cruzada
EL VEREDICTO
46/46
Casos de referencia
conversaciones de prueba que pasan en cada cambio
10/10
Cero invención
solo precios y horarios reales del negocio
1,5 s
Tiempo de respuesta
mediana, del mensaje a la respuesta
APARTE — LO QUE QUEDÓ CONSTRUIDO EN EL CAMINO
★ Un equipo de agentes de IA
Directores de IA con roles propios —producto, diseño, QA, seguridad— coordinados como una empresa. Yo decido el producto; ellos construyen y se revisan.
★ Quien escribe no revisa
Cada cambio lo aprueba un panel de tres modelos distintos antes de salir. Si hay duda, no sale.
★ Alta por conversación
El negocio se configura conversando con Nova: servicios, horarios y quién atiende, sin formularios eternos.
EN MIS PALABRAS
“Diseñar con IA no es dibujar un chat: es decidir quién piensa. El modelo entiende; el código ejecuta lo que el modelo decidió.”
“Y aprendí que cada regla escrita a mano para ‘ayudar’ al modelo es una respuesta peor esperando su turno.”