97.2%
Éxito de pago
De 69.5% con el legacy a 97.2% con MyAccount 2.0
- Legacy69.5%
- MyAccount 2.097.2%
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CASO DE ESTUDIO — PROGRESSIVE LEASING
MyAccount 2.0
Fintech B2B2C · App y Web · 2025–2026
Mi rol: diseño end-to-end — research, flujos, UI, design system y QA junto a los devs.
Progressive Leasing es una fintech de EE.UU.: te permite llevarte hoy un producto de tiendas como Best Buy y pagarlo en cuotas (lease-to-own). MyAccount es su app de autoservicio — donde miles de personas revisan su lease y pagan sus cuotas cada día.
4×
Pagos completados
De 16.6% a 67.4% — 4× más personas llegan al final
- Antes16.6%
- Ahora67.4%
+13
Confianza del usuario
NPS +13 · 55% de promotores tras el rollout
- Pasivos + detractores45%
- Promotores55%
EL ENCARGO Y EL DIAGNÓSTICO
Rediseñar MyAccount. Primero, entender.
El encargo
Rediseñar MyAccount completa — la casa entera, de la navegación al pago.
El método
Antes de mover nada, mapeé la app entera: 1 mapa Current → New, 6 caminos de pago documentados.
Lo que encontré
Cuatro problemas de raíz — las tarjetas de abajo, que son además el índice de esta historia.
EL DIAGNÓSTICO — cuatro problemas de raíz (y el índice de esta historia)
EL ORIGEN DEL PROYECTO
Consultar el saldo, el progreso o el estado de un lease requería llamar al call center.
La app no respondía las preguntas básicas del autoservicio. Ese fue el punto de partida del rediseño — y los cuatro hallazgos siguientes explican por qué no podía responderlas.
- 01
HALLAZGO 01
Arquitectura enterrada
Lo personal — leases, pagos, métodos — vivía apilado en un menú llamado “Account”.
→ Respuesta: 4 territorios
- 02
HALLAZGO 02
Flujos laberínticos
Pagar una cuota exigía de 5 a 7 pantallas, con 6 variantes de flujo.
→ Capítulo: Payments
- 03
HALLAZGO 03
Sin estados reales
No existían estados de error, de espera ni de vacío.
→ Capítulo: estados
- 04
HALLAZGO 04
Sin sistema de diseño
Patrones distintos en cada flujo; ningún componente común.
→ Capítulo: design system
- 1 mapa Current → New de la app completa
- 6 caminos de pago documentados
- 4 territorios como respuesta
Cuatro problemas de raíz. Antes de tocarlos, había que medir cuánto dolían —
EL PROBLEMA, CON NÚMEROS
Medimos el problema. Era más grave de lo que parecía.
El dato
De cada 100 intentos de pago, 30 fallaban — y de los que empezaban, solo 17 de cada 100 terminaban.
La prueba pública
Las reseñas en App Store y ConsumerAffairs repetían el mismo patrón: pagos que no se procesaban.
El costo
Cada pago fallido terminaba en el call center o en el chat: el costo era diario y creciente.
69.5%
de éxito de pago en la experiencia legacy
16.6%
de los pagos iniciados llegaba al final
~37K
sesiones diarias pasaban por esa experiencia
LO QUE DECÍAN LOS USUARIOS EN PÚBLICO
Pagos enviados que “no se procesaron”
Intentos repetidos sin confirmación — hasta 3 veces el mismo pago.
App Store · reseñas 2024–2025
Cobros con fee de $29 por rebote
Pagos rechazados por errores de verificación que el usuario no causó.
ConsumerAffairs · 2024
“Difícil ver cuánto debo”
La queja de fondo: la app no dejaba ver el estado de la cuenta con claridad.
Google Play · 2024–2025
Síntesis de reseñas públicas verificables — App Store, ConsumerAffairs y Google Play.
Con los números en la mano, empezó la reconstrucción —
LA RECONSTRUCCIÓN
Las preguntas que la app por fin responde.
Cada una de estas preguntas, antes, era una llamada al call center.
PRIMERO, EL MAPA
La respuesta estructural vino antes que todo: el cajón “Account” se abrió en cuatro territorios.
Sobre este mapa nuevo viven las cuatro respuestas que siguen.
01 — LA PREGUNTA
“¿Cuánto me falta?”
Antes, el dashboard mostraba la próxima cuota; el total restante solo lo sabía el call center. Hoy lo responde una pantalla.
LEASING DETAILS
El anillo responde de una vez: cuánto pagué, cuánto me falta y cuándo vence.
La respuesta vive en pantalla — esa llamada ya no ocurre
02 — LA PREGUNTA
“¿Cómo pago?”
La pregunta más cara de todas: pagar exigía atravesar un laberinto. Aquí está completo — y la decisión que lo eliminó.
ASÍ SE PAGABA — seis variantes de este recorrido
- Make a payment
- Review payment
- “For your security” — código aparte
- Submit
- Procesando…
- Payment pending / complete
LA DECISIÓN — Monto, método guardado y código de seguridad en una sola vista. Una única confirmación. El trade-off: mayor densidad, resuelta con jerarquía y estados.
ASÍ SE PAGA HOY — un solo recorrido
- UNA PANTALLA — monto · método guardado · código de seguridad
- Confirmación
- Listo
EL RESULTADO — medido con tráfico real
Pagos completados
16.6%67.4%
Éxito de pago
69.5%97.2%
03 — LA PREGUNTA
“¿Pasó mi pago?”
Las reseñas lo gritaban: pagos que quedaban “sin procesar” sin avisar. Hoy el historial responde antes de que la duda aparezca.
PAYMENT HISTORY
El historial completo, con filtros y exportación — una vista que antes no existía.
Cada movimiento con estado, color y comprobante
04 — LA PREGUNTA
“¿Qué tengo, y con qué pago?”
Antes, “lo tuyo” era un menú. Hoy cada cosa tiene su lugar: tus leases en un territorio, tus métodos de pago en otro.
LEASES
De filas de menú a un territorio propio: solicitudes, aprobaciones y leases activos o cerrados.
Activos y cerrados, siempre a la vista
PAYMENT METHODS
Los métodos guardados van al frente: pagar con el habitual toma un toque, y agregar uno nuevo dejó de estorbar.
El método guardado, siempre a un toque
Cuatro preguntas que eran llamadas telefónicas. Hoy son pantallas.
LA PRUEBA Y EL CIERRE
No pedimos fe: medimos. Y el veredicto llegó con tráfico real.
EL MÉTODO — lanzar de a poco, midiendo cada paso
10%
primero, un grupo pequeño
¿la gente logra pagar? — sí
25%
luego, 1 de cada 4
la nueva contra la vieja, en vivo
100%
recién entonces, todos
los números dieron el visto bueno
EL VEREDICTO
97.2%
Éxito de pago
antes: 69.5%
67.4%
Pagos completados
antes: 16.6% (4× de mejora)
+13
NPS
con 55% de promotores
APARTE — LO QUE QUEDÓ CONSTRUIDO EN EL CAMINO
★ BridgeUX
Un plugin puente que conecta Figma con código e IA: más de 100 operaciones — ediciones masivas, tokens, exportaciones — de horas a minutos.
★ Design system sobre DLS
Con ese puente se construyó y mantiene el sistema: tokens, variantes y estados vinculados, alineados con Storybook.
★ Un diseñador, alcance de equipo
BridgeUX + Claude Code: diseño, código y documentación en un solo flujo — el trabajo que antes pedía un equipo.
EN MIS PALABRAS
“Este proyecto me enseñó que el mejor rediseño no se nota: la gente simplemente deja de llamar.”
“Y que un diseñador que orquesta agentes de IA puede mover a una empresa entera.”